ASSISTANCE UTILISATEURS

Sidina vous propose de mettre en place une équipe de techniciens d’assistance dédiée à vos logiciels, qu’ils soient développés par Sidina ou pas.

Les différents types de travaux des techniciens d’assistance.

En règle générale, les techniciens d’assistance réalisent plusieurs missions et types de travaux.

Leur mission principale est de réaliser l’assistance auprès des utilisateurs du logiciel. Dans ce cadre, ils sont amenés à rédiger des mails ou messages en réponse aux questions des utilisateurs. Ils interviennent également directement par chat ou en réalisant des appels téléphoniques. Il y a la possibilité également de réaliser des télémaintenances avec l’utilisateur de façon à identifier plus simplement le problème ou à accompagner l’utilisateur dans ses démarches.

Locaux modernes et accueillants des assistances utilisateur.

Le cadre horaire étant très proche entre Madagascar et la France (+1H en été et +2H en hiver), cela permet d’assurer une permanence sur les horaires les plus importants.

La maîtrise du français par les techniciens d’assistance est un atout majeur. Cela permet d’avoir des communications écrites ou orales de qualité.

Hormis les travaux d’assistance utilisateur classiques, les techniciens d’assistance sont en mesure de réaliser d’autres tâches.

Ils peuvent réaliser des formations en téléformation. Les techniciens d’assistance rédigent alors les programmes de formation et réalisent les séances de formation en visioconférence.

Les techniciens d’assistance participent également à l’écriture des documentations techniques, qui peuvent ensuite être partagées par mail ou sur un site internet.

Enfin, les techniciens d’assistance peuvent réaliser des tests applicatifs. Ils sont alors intégrés au projet de développement en tant que testeur. Ils utilisent leurs connaissances métier afin de réaliser des tests applicatifs et remontent les bugs rencontrés ou les usages non conformes aux développeurs. Dans ce cadre, ils interviennent au cours du processus de développement.

Des outils de communication et de suivi clientèle sont mis en place au début du projet, lors de la phase d’intégration, de façon à ce que des comptes rendus précis soient réalisés.

Si il n’y a pas d’outils présents chez le client, Sidina met en place ses propres outils afin de pouvoir piloter et superviser le projet d’assistance utilisateur.

Intervention des techniciens d’assistance vos logiciels, développés (ou non) par Sidina.

Les différents travaux : assistance, formations, tests applicatifs, rédaction de documentations, peuvent être réalisés sur des logiciels développés par Sidina ou sur des logiciels déjà présents chez le client.

La connaissance métier rentre toujours en compte dans l’intégration de techniciens d’assistance. En effet, même si ces derniers ont les compétences nécessaires et qu’ils suivent les méthodes établies, il est important qu’ils soient formés au métier présent dans le logiciel. Ainsi, si le logiciel permet de traiter par exemple une gestion de production d'aluminium et de matériaux de chantier, les techniciens devront être formés lors de leur intégration au projet de façon à connaître et comprendre ce métier. C’est un point majeur qui leur permettra de comprendre les besoins utilisateurs. Afin de donner des réponses appropriées et de qualité.